Encuesta de satisfacción del cliente con QR o WhatsApp: qué preguntar y cómo hacerla

Las tres preguntas que bastan

Mientras más larga la encuesta, menos gente la termina. Tres preguntas cubren lo que necesitas saber:

• Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar?
• ¿Qué fue lo mejor de tu visita?
• ¿Qué mejorarías?

Cómo calcular el resultado

La primera pregunta es la del Net Promoter Score. Según el sitio oficial del Net Promoter System, quienes responden 9 o 10 son promotores, 7 u 8 son pasivos y de 0 a 6 son detractores; el índice es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

Un ejemplo con 40 respuestas: 22 ponen 9 o 10 (55 %), 10 ponen 7 u 8 y 8 ponen de 0 a 6 (20 %). El índice es 55 − 20 = 35. Más que el número de un mes, mira si sube o baja de un mes a otro.

Un aviso si buscas más información: en Perú, «NPS» también es el número de pago de la SUNAT, y el buscador mezcla los dos. Busca «Net Promoter Score» para no perderte.

Dónde pedirla: QR, WhatsApp o boleta

Elige el canal según cómo atiendes:

Encuesta y reseña van por separado

Algunos sistemas preguntan primero la nota y, si es alta, mandan al cliente a Google; si es baja, lo dejan en un formulario privado. La política de contenido de Google Maps prohíbe desaconsejar las reseñas negativas o pedir reseñas positivas de forma selectiva, y eso es justo lo que hace ese filtro.

La forma correcta es dar las dos opciones a todos: la encuesta para decirte qué mejorar y el link de reseña para quien quiera opinar en público, sin depender de la nota. Cómo pedir reseñas sin romper las reglas está en la guía de más reseñas en Google.

Qué hacer con las respuestas

Una encuesta que nadie lee desanima al que respondió. Una rutina simple:

• Cada lunes, lee todas las respuestas de la semana y anota el índice.
• Si un cliente puso de 0 a 6 y dejó su contacto, escríbele en las siguientes 24 horas para preguntarle qué pasó.
• Agrupa lo que más se repite en «qué mejorarías» y elige una sola mejora para el mes.
• Cuenta a tus clientes lo que cambiaste: en un cartel o en tus redes.

Cómo armarla gratis con Formularios de Google

Según la ayuda de Formularios de Google, se crea desde forms.google.com con un formulario en blanco. Los pasos para esta encuesta:

• Entra a forms.google.com, crea un formulario en blanco y ponle el nombre de tu negocio.
• Primera pregunta: escala lineal de 0 a 10, con «Nada probable» y «Muy probable» en los extremos.
• Segunda y tercera: respuesta corta, no obligatorias.
• Opcional al final: «Si quieres que te contactemos, deja tu WhatsApp», con una línea que diga para qué lo usarás.
• Publica el formulario, copia su link y conviértelo en un QR o ponlo en un tag; prueba que abra desde un celular.

Dónde encaja Chócala

Un tag redondo de Chócala (S/19) guarda una dirección corta que redirige a donde digas desde el panel, sin regrabar nada: un mes a la encuesta, otro a la carta o a tu WhatsApp. Para el pedido de reseña, el soporte de caja (S/149) abre la ventana de reseña de Google para todos los clientes por igual.

Fuentes

1. Net Promoter System: medir tu Net Promoter Scorenetpromotersystem.comPregunta de 0 a 10, promotores, pasivos, detractores y fórmula.
2. Google Maps: política de contenido sobre reseñassupport.google.comProhíbe pedir reseñas positivas de forma selectiva.
3. Google: usar Formularios de Googlesupport.google.comCrear un formulario en blanco desde forms.google.com y publicarlo.

Preguntas frecuentes

¿Te quedó una duda? Escríbenos por WhatsApp y te responde alguien del equipo. Las demás respuestas están en preguntas frecuentes y los términos técnicos, en el glosario de NFC.