Libro de reclamaciones virtual para un negocio en Perú: requisitos y cómo ponerlo con QR o NFC
El libro de reclamaciones es obligatorio para todo establecimiento comercial abierto al público, y puede ser físico o virtual. Para generar el virtual, Indecopi tiene una plataforma gratuita, «Tu Libro de Reclamaciones», disponible desde noviembre de 2025. Cada reclamo debe responderse en un plazo máximo de 15 días hábiles. Un QR o una placa NFC junto a la caja puede facilitar el acceso, siempre que el aviso oficial siga exhibido.
Quién está obligado a tener libro de reclamaciones
Según la nota de prensa de Indecopi del 24 de noviembre de 2025, el Libro de Reclamaciones es un documento obligatorio, físico o virtual, que todo establecimiento comercial abierto al público debe tener para atender quejas y reclamos de consumo. Una tienda, un restaurante, una clínica o un salón de belleza con local abierto al público entran en esa regla.
Si el negocio tiene más de un local, el Reglamento (D.S. 011-2011-PCM, art. 7 del texto original) pide un libro por cada establecimiento, y el aviso se exhibe en cada uno. Si además vende por internet, Gestión recoge que quien opera en local y en línea debe implementar un libro virtual. Desde la Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, también las plataformas digitales de comercio electrónico deben contar con uno.
Libro físico o virtual: qué cambia
La norma admite las dos formas. Un negocio que solo tiene local abierto al público puede elegir cualquiera de las dos, según la lectura de Gestión. En ambos casos el contenido mínimo de la Hoja de Reclamación lo fija el Reglamento en su Anexo I, y la plataforma de Indecopi lo entrega ya armado.
Las hojas, físicas o virtuales, se conservan como mínimo dos años desde la fecha de presentación (art. 12 del Reglamento, texto del D.S. 006-2014-PCM). Indecopi puede requerir al proveedor la información de los reclamos y quejas registrados.
La plataforma gratuita de Indecopi
El 24 de noviembre de 2025 Indecopi puso a disposición de todos los proveedores la herramienta «Tu Libro de Reclamaciones», una plataforma gratuita que genera en minutos el formato oficial de la Hoja de Reclamación y permite descargar el aviso del libro en versión física y virtual. Funciona desde cualquier celular, las 24 horas, en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro.
En una primera etapa Indecopi apunta a microempresas, pequeñas empresas y emprendedores. La plataforma es gratuita: lo que cueste, si algo cuesta, es el material impreso o un servicio adicional, no el formato oficial.
El aviso que debe estar a la vista
El Reglamento (art. 9, texto del D.S. 006-2014-PCM) obliga a exhibir en el establecimiento, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un Aviso del Libro de Reclamaciones con el formato que fija la norma; en los negocios con varios locales, en cada uno. La plataforma de Indecopi deja descargar ese aviso ya hecho.
Dos precisiones. Primero, el aviso es lo que le dice al cliente que el libro existe y dónde pedirlo; no basta con tener el libro guardado. Segundo, en los textos del Reglamento y de sus modificaciones que revisamos no aparece ninguna mención al NFC ni al QR: son medios que el negocio puede sumar, no requisitos.
Plazo para responder un reclamo
El plazo es de 15 días hábiles. Lo fijó el D.S. 101-2022-PCM, publicado el 16 de agosto de 2022, que modificó el artículo 6 del Reglamento para adecuarlo a la Ley 31435: el proveedor debe atender el reclamo y responderlo en un plazo no mayor a quince días hábiles, por carta o correo electrónico según pida el consumidor. Indecopi lo describe como plazo máximo e improrrogable. El mismo plazo rige para las quejas (art. 6-B).
Las guías antiguas hablan de 30 días calendario: era el plazo del texto original de 2011 y ya no está vigente. Tampoco se puede condicionar la atención del reclamo a un pago previo.
Aviso impreso con QR frente a placa con NFC y QR
La diferencia no es legal sino práctica: ambas opciones son accesos al libro virtual, y ninguna reemplaza por sí sola el aviso en formato oficial.
| Aspecto | Aviso impreso con QR | Placa con NFC y QR |
|---|---|---|
| Cómo accede el cliente | Escanea el QR con la cámara | Acerca el celular a la placa o escanea el QR |
| Celulares sin NFC | No dependen de NFC | El QR cubre a quienes no tienen NFC. Qué celulares leen NFC en Perú |
| Si cambia la dirección del libro | Hay que reimprimir el aviso | Se cambia el destino del tag sin reimprimir, si el chip lleva un enlace corto editable |
| Relación con el aviso del Reglamento | Puede ser el propio aviso, si usa el formato oficial | Es un acceso adicional: el aviso en formato oficial sigue exhibido |
| Conteo de usos | No cuenta cuántos lo escanearon | Un panel puede contar los toques y los escaneos |
| Desgaste | Papel o vinilo que se despega o se mancha | Soporte rígido, de acrílico u otro material |
Cómo ponerlo, paso a paso
Una secuencia prudente para un local con una caja:
- Entra a la plataforma de Indecopi, genera la Hoja de Reclamación del negocio y descarga el aviso.
- Imprime el aviso y colócalo en un lugar visible y de fácil acceso, por ejemplo junto a la caja o en la puerta.
- Si quieres un acceso adicional, genera un QR con la dirección web de tu libro virtual y grábala en un tag NFC. Prueba la lectura con un iPhone y con un Android.
- Define quién responde los reclamos y cómo los registra, para cumplir los 15 días hábiles.
- Guarda las hojas como mínimo dos años desde su presentación.
Lo que un tag no resuelve
Un tag NFC solo abre una dirección. No sustituye el aviso físico ni la obligación de atender y responder el reclamo. Tampoco encontramos un pronunciamiento de Indecopi sobre el acceso al libro virtual mediante un toque, así que conviene tratarlo como un acceso adicional y mantener el aviso físico exigido. Si el negocio necesita certeza, lo prudente es consultarlo por escrito con Indecopi o con un asesor legal.
Chócala Reclamos, en prueba
Chócala está probando una placa con NFC y QR para la caja que abre el libro virtual del negocio y lleva el registro de cada reclamo con el aviso del plazo de respuesta. Aún no tiene precio ni fecha de venta; puedes dejar tu contacto en la lista de espera. Mientras tanto, el soporte de reseñas ya va junto a la caja con otro destino, y la guía sobre cómo responder reseñas negativas en Google sirve para el cliente que prefiere quejarse en público.
Fuentes
- Indecopi (gob.pe): «Los emprendedores ya pueden generar su Libro de Reclamaciones de manera rápida y sencilla, sin costo alguno», nota de prensa del 24-11-2025 Obligación para todo establecimiento comercial abierto al público, plataforma gratuita, aviso en versión física y virtual, plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles.
- Indecopi: plataforma «Tu Libro de Reclamaciones» Dirección de la plataforma, tal como la da la nota de prensa de Indecopi.
- Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. 011-2011-PCM (texto original, 18-02-2011) Un libro por establecimiento (art. 7). Varios artículos se modificaron después.
- El Peruano: D.S. 006-2014-PCM, que modifica el Reglamento (23-01-2014) Texto de los artículos 9 (aviso en lugar visible, en cada establecimiento) y 12 (conservación mínima de dos años, denuncia en 48 horas).
- El Peruano: D.S. 101-2022-PCM, que modifica el Reglamento (16-08-2022) Plazo de respuesta de 15 días hábiles (art. 6) y mismo plazo para quejas (art. 6-B), por la Ley 31435.
- El Peruano: «Plataformas de comercio electrónico deberán contar con libro de reclamaciones» (11-11-2025) Ley 32495, que modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Gestión: «Libro de reclamaciones: todo lo que debería saber a la hora de solicitarlo» (17-03-2024) Fuente periodística secundaria: quién puede elegir libro físico o virtual y quién debe implementar el virtual.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el libro de reclamaciones virtual?
Es el Libro de Reclamaciones en formato digital, donde el negocio recibe y registra las quejas y reclamos de sus clientes. Según Indecopi, todo establecimiento comercial abierto al público debe tener un libro, físico o virtual, y atender cada reclamo en un máximo de 15 días hábiles. Indecopi ofrece gratis la plataforma «Tu Libro de Reclamaciones» para generarlo.
¿Cómo hacer el libro de reclamaciones virtual de mi negocio?
Entra a la plataforma gratuita «Tu Libro de Reclamaciones» de Indecopi (consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro), genera la Hoja de Reclamación oficial de tu negocio y descarga el aviso del libro. Imprime el aviso y exhíbelo en un lugar visible del local. Luego define quién responde los reclamos, porque el plazo máximo es de 15 días hábiles.
¿Es obligatorio el libro de reclamaciones virtual?
No es obligatorio que sea virtual: lo obligatorio es tener un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, en todo establecimiento comercial abierto al público, según Indecopi. Quien vende también por internet debe ofrecer uno virtual, según Gestión, y desde la Ley 32495 (noviembre de 2025) las plataformas de comercio electrónico deben contar con libro de reclamaciones.
¿El libro de reclamaciones virtual de Indecopi es gratis?
Sí. «Tu Libro de Reclamaciones» es una plataforma gratuita de Indecopi, disponible desde el 24 de noviembre de 2025, que genera la Hoja de Reclamación oficial y deja descargar el aviso en versión física y virtual. Indecopi la dirige en una primera etapa a microempresas, pequeñas empresas y emprendedores, pero está a disposición de todos los proveedores.
¿En cuántos días hay que responder un reclamo?
En un plazo no mayor a 15 días hábiles, por carta o correo electrónico según lo pida el consumidor. Así lo fijó el D.S. 101-2022-PCM, publicado el 16 de agosto de 2022, que modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones. El plazo antiguo de 30 días calendario ya no rige, y el mismo plazo de 15 días hábiles vale para las quejas.
¿Sirve un QR como libro de reclamaciones?
Un QR sirve como acceso al libro virtual, pero no reemplaza el aviso del Libro de Reclamaciones, que el Reglamento pide exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público. Lo prudente es imprimir el aviso con el formato oficial, descargable en la plataforma de Indecopi, y poner el QR o la placa NFC como acceso adicional.
¿Cuánto tiempo se guardan las hojas de reclamaciones?
Como mínimo dos años desde la fecha de presentación del reclamo o la queja, según el artículo 12 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, tanto si son físicas como virtuales. Si se pierde alguna hoja o el libro, el proveedor debe comunicarlo a la autoridad policial y denunciarlo dentro de 48 horas de ocurrido el hecho.
¿Buscas otra respuesta? Están todas en preguntas frecuentes, y los términos técnicos, en el glosario de NFC.